عند تعبئة Lean Canvas هناك مجموعة تسمى “المشكلة” و التي سوف تقوم بتعبئتها عن طريق اجراء مقابلات مع الشريحة التي ترغب بتقديم الخدمة لهم (الشريحة المستهدفة). تعبئة هذه المجموعة تقوم على افتراضاتك التي سوف تختبرها عن طريق هذه المقابلات التي تجريها.
من تقابل؟
من Lean Canvas قمت بتصور من هم الشريحة المستهدفة والتي افرادها سوف تقوم بالمقابلة معهم. عليك ان تكون جدا واضح في تحديد هذه الفئة بمعنى (عمرهم، ذكور/اناث، المرحلة التعليمية، الوظيفة، سكنهم، وغيرها الكثير مما تتناسب مع طبيعة خدمتك وعرضك لهم).
كيف اجدهم؟
من الممكن ان تجد من تريد ان تقابل من فئتك عن طريق الاصدقاء، المعارف، الاقارب، شبكات التواصل الاجتماعية (اذا كانت الفئة تعمل ممكن الاستفادة من علاقاتك في لينكدان للتواصل وعمل المقابلة معهم).
استبيان أو مقابلة شخصية؟
افضل دوما مقابلة شخصية (سواء كانت وجه لوجه، عبر الهاتف/الموبايل، سكايب) على الاستبيان لأنك تستطيع متابعة سؤالك بسؤال آخر توضيحي والنقاش يكون اكثر فائدة من (سؤال يتلوه جواب في الاستبيان). وايضاً، ان تكون المقابلة مع شخص واحد وليس مجموعة دوما أفضل.
جهز نفسك للمقابلة
الهدف من هذه المقابلة التعلم من السلوك المتبع لدى المستخدم عندما يتحدث عن المشكلة التي يمر بها، ماذا يفعل؟ هل يقوم بحلها؟ كيف يفعل ذلك؟ وإذا كان لا يحلها، لماذا (ماهي العوائق)؟انت لست هنا لتقديم حلول او اقتراحات، تذكر ذلك. جهز الأسئلة التي تريد ان تطرحها اثناء المقابلة ولا يمنع ان تخرج خارج النص اذا كان في سبيل توضيح نقطة مهمة للتعلم اكثر عن سلوك المستخدم والمشكلة التي يواجهها. تذكر انك افترضت قبل هذه المقابلة ومن خلال بحثك ان هناك ثلاثة مشاكل رئيسية تهم هذه الفئة (هذه افتراضاتك الأولية التي دونتها مبدئيا في مجموعة “المشكلة” على Lean Canvas ولذلك هدف المقابلة اثبات أو نفي هذه الافتراضات أو اكتشاف مشاكل غائبة عنك). مثال على سيناريو لهذه المقابلة:
السلام عليكم وشكرا على المشاركة في المقابلة،
دعني ابدأ بتعريفك بنفسي، اسمي (______) وانا اعمل مع فريق يهدف لتطوير مشروع واسمه (_____) يهدف لمساعدة (_____) في حل مشكلة (_____) ولهذا سبب رغبنا في عمل هذه المقابلة لنتعلم اكثر ونحاول ان نقدم عرض يناسب احتياجاتك.
_بداية المقابلة الفعلية_
* ممكن تصف كيف (هنا تريد ان تسأله عن كيفية تأديته للعمل الذي تحدث في اثنائه المشكلة من دون اي تدخل منك فقط استمع وتعلم. امثلة، كيف تسجل مبيعاتك اليومية؟ كيف تتابع مخزون المستودع؟ كيف تستقبل طلبات عمل شعارات جديدة؟ وهكذا).
نقطة مهمة عن كيف تبدأ:
إذا لديه قصة يحكيها اجعله يحكيها لك. لأن القصص تكون حاضره في اذهاننا بتفاصيلها الدقيقة و المشاعر التي تحتويها. و هذا ما تبحث عنه. قصة عن كيف يقضي يومه مع تلك المشكلة. لكن حاول أن لا تستميله للأجابة التي تريد. و إذا أمكن حاول أن تبدأ من سياق تتوقع أن تظهر المشكلة فيه. بدلاً من مباشره سؤاله هل لديه مشكلة. للتوضيح بين الفرق بين البداية مع سياق ممكن أن تظهر في المشكلة و السؤال المباشر هل لديه مشكلة. لنفترض، أنك تعتقد ان هناك مشكلة في كتابة خطط العمل لاصحاب المشاريع الريادية و يحتاجون لحل لهذه المشكلة و يبحثون عنه و تريد أن تتأكد. هل حقا هذه مشكلة تستحق الحال أو لا؟
- ممكن أن تبدأ هكذا (مثال على البداية مع سياق تعتقد أن المشكلة سيذكرها المستخدم اثناء قصته): عندما قدمت على الحاضنة لمشروعك ، ماهي المتطلبات التي طلبوا منك؟ ما هي أكثر شيء اتعبك من تلك المتطلبات؟ طبعاً، انت تفترض انها كتابة خطط العمل وتريد أن يذكرها المستخدم بنفسه لتؤكد بالفعل هناك مشكلة و من ثم تبدأ بالأسئلة المتابعة مثل – ماذا فعلت عندما واجهتك المشكلة؟ و هكذا…
- إذا لم يذكر المشكلة في السياق أو اردت أن تسأله مباشرة : هل تواجه مشكلة في كتابة خطط العمل. لكن تذكر أنك وجهت له سؤال صريح عن المشكلة فإذا كان رده. لا، ليست هناك مشكلة تستحق الذكر أو نعم و لكن عندما سألته السؤال المتابع – ماذا فعلت عندما واجهتها و كيف قمت بحلها و كان رده غير متعب بالمشكلة و غير مبالي بالبحث عن حل. فأنت ليس لديك مشكلة تستحق الحل وانتيهت من التحقق. خصوصاً إذا كان هذا رد مجمل فئتك المستهدفه في المقابلة.
* ماذا فعلت عندما واجهت المشكلة؟
* ماذا فعلت لحلها؟ او لماذا لم تحلها؟
* ماذا حدث بعد ذلك؟ (ممكن أن تكرر هذا السؤال لأكثر من مرة على التوالي عندما تجد في الإجابة شيء شد إنتباهك – من أجل الوصول لجذور المشكلة).
* إذا بإمكانك تغيير اي شيء، ماذا سوف يكون؟ (من الممكن أن تختتم المقابلة بهذا السؤال – لأنه سوف يعطيك فكرة حل تقترحه في مقابلة الحل).
(التسلسل في هذه المقابلة يفترض ان يكون على هذا النسق: سؤال، انصات و تتعلم ومن ثم سؤال، انصات و تتعلم وهكذا).
(تذكر قراءة ما يجب عليك فعله اثناء المقابلة).
(قم بقراءة النقطة الأخيرة عن كيف تختتم المقابلة).
(5 إلى 10 دقائق جدا كافية لمقابلة شخص واحد).
اثناء المقابلة
- ابتعد عن الاسئلة التي اجاباتها نعم أو لا، لأنك تريد منه ان يتحدث وبتفصيل وكما قلت استمع وتعلم من دون اقتراح اجابات منك.
- احذر من Confirmation bias – الانحياز التأكيدي: الميل لتفضيل المعلومات التي تؤكد افكارك او افتراضاتك بغض النظر عن صحتها. وايضا، Observer bias – انحياز المراقب: عندما تجعل معرفتك المسبقة بافتراضات الدراسة او المقابلة تؤثر على ما تسمع او تشاهد مع الذين تجرى عليهم الدراسة أو المقابلة. مما يعني، لا تجعل سماع اشياء عكس افتراضاتك تؤثر عليك بأن توجه المقابلة إلى اجابات أو نقاش يُفضل افتراضاتك. لهذا السبب، اسأل وانصت وتعلم ومن ثم كرر بسؤال وانصات وتعلم.
- حاول ان تعيد ما قيل لك اثناء الإجابة على الأسئلة التي تعتقد انها ليست واضحة لك، لأنه عند ذلك يتم شيئين (1. إذا اخطأت يتم تصحيحك، 2. عندما يسمع ما قال منك ربما يعطيك رأي آخر أو فقط يؤكد لك ما سبق و ان قال.)
- عندما يصمت من تجري معه المقابلة بعد سؤاله، لا تستعجله لأنه يفكر في سؤالك!
- تذكر، ليس المهم “ماهي المميزات التي يريدها المستخدم في الخدمة؟” ولكن “لماذا يريدها؟” هذه ستكشف لك الكثير عن المشكلة المتعلقة بالفئة والحل الملائم لهم.
عندما تختتم المقابلة
اشكره على المشاركة، وتقدم له بطلبين:
- هل لديك اخرون ممكن ان نجري معهم المقابلة؟
- هل ترغب بأن نجري مقابلة معك لاحقا لتشاهد الحل المقترح؟
ربما تسأل لماذا تريد ان تقابل معهم ويكون محور الحديث الحل، لاحقا؟
في المقابلة الأولى، كان محور الحديث المشكلة والاستماع لمعرفة هل افتراضاتك المسبقة كانت صحيحة أو لا، في هذه المقابلة (الحديث عن الحل) يشاهد اقتراحاتك عن الحل لتأكيد هل هذا يلبي الاحتياجات أو لا. ممكن تعمل شيء بسيط مثل Mock Up أو نموذج عملي بسيط جداً ليشاهد ويبدي رأيه. فكرة مقابلة الحل، مطابقة لفكرة مقابلة المشكلة ولكن تختلف من ناحية الأسئلة المطروحة ومضمون النقاش فقط. ولاتنسى ان هناك مجموعة اسمها “الحل” ومثل ما فعلت في المشكلة وضعت تلك الافتراضات تحت الاختبار في المقابلة الأولى، الآن تضع افتراضاتك للحلول لتلك المشاكل تحت الاختبار في مقابلة الحل. وكنصيحة فقط حدد ثلاثة اهم مشاكل وقدم الحلول لها.
المقابلة عنصر مهم جدا في بناء Lean Canvas، لذلك احرص على الاستفادة القصوى من هذه المقابلات ولا تحاول ان تتراخى او تتراجع عن تنفيذها.
نصائح إضافية من Ash حول مقابلة الفئة
يذكر Ash (وهو مبتكر Lean Canvas) في هذه المقالة عدة نصائح حول المقابلة وهي:
- مدة ملائمة المشكلة مع الحل (عمل المقابلات) يقترح أن تكون ما بين 2-8 أسابيع و ممكن أن تقابل إلى 30 شخص (تقريبا).
- المهم أن تتذكر أن “مقابلة الفئة” على الرغم أنك إنتهيت منها – من المفترض أن لا تتوقف، بل عليك الإستمرار في فتح قنوات التواصل معهم للتعلم، من هذه الطرق:
- توفير خدمات و أدوات تسهل عليهم التواصل معك مباشرة مثل snapengage و olark أو حتى إضافة رقم هاتف أو حساب Skype ليسهل عليهم التواصل معك مباشرة.
- ممكن تجد أنه مفيد لوقتك أن تستخدم خدمات تساعدك على إضافة قاعدة بيانات للأسئلة الأكثر تكراراً (FAQ)، حاول تجنب فعل ذلك خصوصا في البداية لأنها (كما يقول Ash) سوف تحرمك فائدة التعلم.
- حاول أن تقدم شيء يُقدره مشتركين خدمتك (في حالة Ash كان يخصص جزء من وقته لهم للإجابة على إستفساراتهم و إبداء النصح لهم).
- الأجزاء الغير مهمة – بمعنى لاتفيدك في تعلمك، هنا تستعين بخدمات تساعدك بها.
تذكر – المستخدمين أفضل للإجابة على هذه الأسئلة (التي تركز على المشكلة):
- مالذي تحب أو تكره عن الخدمة / المنتج؟
- مالذي تجد صعب أو معقد عن الخدمة / المنتج؟
- هل الخدمة / المنتج قام بحل المشكلة أفضل أو لا من ذي قبل؟
- كيف تحل المشكلة الآن؟
- مالذي لايعجبك في الحلول الحالية للمشكلة؟
- لماذا إخترت هذا الحل عن غيره من الحلول الأخرى لحل مشكلتك؟
المستخدمين كما تنصح Laura Klein ليسوا جيدين للإجابة على الأسئلة التي تطلب منهم إقتراح الحلول، ماهو جديد التقنية ومن تنصح بإستخدام الحل – هناك المزيد في مقالتها. أيضاً، أنصحك بقراءة مقالة Giff، التي يقدم فيها نصائح حول عمل مقابلات ناجحه.
عندما يقترحون حل، إسألهم لماذا يريدون هذا الحل لتصل للمشكلة الحقيقية ومن ثم أنت تصل للحل المناسب.
مصادر و قراءات إضافية
- Getting Customer Interviews with Cold Emails
- How I Interview Customers
- Using mTurk to interview 100 customers (in 4 hours)
- How to Interview Customers When You Already Have A Product
- When to Listen & When to Measure
- نتائج استبيان – اين يبحث الريادي عن المعرفة (هي نتائج استبيان قمت به، لكن ستعطيك فكرة عن كيف تصيغ اسأله هدفها فهم المشكلة و ليس التطرق لحل منتجك).
- ملاحظات مهمة عن الفئة المستهدفة، انتبه لها.
هل لديك اقتراحات اخرى؟
