لما بدأنا خدمتنا edintity وضعنا خطوات تسجيل تقليدية تضمنت تفعيل الحساب ولكن اكتشفنا بعد ذلك ان عدد من زوارنا لم يفعّلوا حساباتهم، تعرف على ماذا فعلنا ولماذا أصبحنا من أنصار فعّل حسابك لاحقا.
في هذه المقالة سوف نبدأ الحديث عن بدايتنا مع السيناريو الأول (تجبر المستخدمين على تفعيل حسابهم) وكيف وصل بنا الحال إلى السيناريو الثاني (لا تجبر المستخدمين على تفعيل حسابهم).
السيناريو الأول: تجبر المستخدمين على تفعّيل حسابهم
عندما بدأنا خدمة edintity، كان الزائر:
- يسجّل في صفحة التسجيل
- بعد الانتهاء من التسجيل يتم إعادة توجيهه للصفحة الرئيسية حيث يجد تنبيه يخبره أننا أرسلنا رسالة بها رابط التفعيل لبريده الإلكتروني
- يذهب لبريده الإلكتروني ويضغط على رابط التفعيل
- ينهي مراحل التسجيل (ليست إجبارية – مثل خطوات التسجيل الموجودة في تويتر أو فايسبوك)
- وبعد ذلك يتم توجيهه لصفحته الرئيسية
في البداية لم تكن هناك أية مشاكل والجميع كان يسجل، يفعّل وأيضا يضيفون حساباتهم الاجتماعية – إلى أن بدأنا حملتنا الإعلانية بعد بضعة أشهر من انطلاقة الخدمة. استخدمنا Google AdWords وفايسبوك وكانت الحملة تشمل إعلانات نصية و بنرات بأبعاد وتصاميم مختلفة وغيرها. لاحظنا أن الزوار يقومون بالتسجيل ولكن عدد منهم كان لا يفعّل حسابه وبالتالي لم يستطع أن يدخل حسابه و أن يجرب edintity. هناك أمران لا بد لي من توضيحهم وهما درسان مهمان:
الدرس الأول: كيف عرفت أن المستخدم سجّل ولكن لم يفعّل؟
حرصنا في edintity على وجود صفحة نتابع بها إحصائيات وعمليات الخدمة (Dashboard) وعن طريقها عرفنا أن المستخدم سجّل ولكن لم يفعّل حسابه. وجود صفحة كهذه مهمه جدا لك خصوصا وأنت تحاول أن تعرف تصرفات مستخدميك الجدد.
الدرس الثاني: من الممكن أن رسائل التفعيل لم ترسل للمستخدمين لأي سبب كان، كيف أمكنكم التأكد من ما حدث لتلك الرسائل؟
قمنا باستخدام خدمة SendGrid وهي خدمة متخصصة بإرسال الرسائل البريدية المتعلقة بالعمليات الروتينية مثل (رسائل تفعيل الحساب، و كلمة المرور الجديدة وغيرها) ومن الشركات التي تستخدمه FourSquare و SlideSahre. أهمية الخدمة تكمن في أنها تضمن بنسبة عالية جدا من وصول تلك الرسائل لصندوق الوارد (Inbox) لمستخدميك وليس لصندوق البريد المزعج (Spam). بالطبع الخدمة تقدم تقارير وإحصائيات عن كل بريد تم إرساله وهل بالفعل تم إرساله أم لا؟ عن طريق تلك التقارير اكتشفنا أن البريد تم إرساله بنجاح ولكنه لم يفتح وفي بعض الحالات لم يتم إرسال البريد وهذا يعود لسببين:
- الزائر اخطأ عن غير عمد عندما كتب بريده الإلكتروني ، مثلا (test@ggmail.com) تشاهد باللون الأحمر الخطأ وهو أن المستخدم كتب حرف “g“ مرتين وبالتالي لم ترسل الرسالة. لذلك لم يستطع الحصول على الرسالة على الرغم من رغبته في التسجيل. صحيح انه يستطيع أن يرسل رسالة مساعدة ولكن قليل فعل ذلك.
- الزائر عمدا سجّل في الخدمة بواسطة بريد إلكتروني مزيف مثل (test111@fake.com). لربما كونه متخوف من إعطاء بريده الإلكتروني لأنه لم يثق بعد بالخدمة.
مهما كان السبب، النتيجة هي نفسها خسرنا فرصة تحويل (convert) زائر إلى مستخدم.
ماذا فعلنا لحل هذه المشكلة؟
- وضعنا حملتنا الإعلامية في حالة توقف – مؤقتا – حتى لا نخسر المزيد من الزوار والمال.
- قمنا بوضع نص تحت خانة تسجيل بريدك الإلكتروني ” تنبيه: سوف نرسل لك رسالة تحتوي على رابط لتفعيل حسابك، لذلك تأكد من صحة بريدك الإلكتروني”
- أرسلنا رسالة لكل من سجّل ولكن لم يفعّل حسابه لمساعدتهم في تفعيل حسابهم.
طبعا لربما ادركت أن هذه الحلول هي فقط خطوات تصحيحية وليست حل شامل. لذلك اتجهنا للحل الشامل – في رأينا – وهو عبارة عن السيناريو الثاني. طبعا نحن بدأنا بهذه الخطوة مؤخرا وما زلنا ندرس لنرى مدى فاعلية خطتنا. المهم هو أن لا تقف مكتوف الأيدي وأنت ترى نفسك تخسر زوارك – خذ المبادرة.
السيناريو الثاني: لا تجبر المستخدمين على تفعّيل حسابهم
قبل ما أتحدث عن السيناريو الثاني، علي أن اتحدث كيفية وصولنا لهذا السيناريو وذلك بعد ما سألنا انفسنا السؤال الآتي:
أيهما أهم، تفعيل الحساب أم تجربة المستخدم لخدمتنا ؟
بالطبع تجربة المستخدم لخدمتنا هي الأهم خصوصا في المراحل الأولى من المشروع وعندما تكون الفكرة جديدة ويحتاج المستخدم أن يختبر الخدمة أولا. لأن الزوار كانوا يأتون لنا عن طريق إعلانات كانوا أكثر حرصا من الزوار الذين سجلوا معنا عن طريق ما ذكر عن الخدمة في المدونات التقنية أو عن طريق أصدقائهم.
الآن الزائر لخدمة edintity بعد التعديل:
- يسجل في صفحة التسجيل ويرسل له بنفس الوقت رسالة التفعيل
- ينهي مراحل التسجيل (ليست إجبارية – مثل خطوات التسجيل الموجودة في تويتر أو فايسبوك)
- وبعد ذلك يتم توجيهه لصفحته الرئيسية
إذا قام بالتسجيل مرة أخرى بالخدمة ولم يقم بعد بتفعيل حسابه فسوف يدخل حسابه ولكن سوف تظهر له شاشه تنبه أن عليه التفعيل حتى لا يحذف حسابه من قبل الخدمة (شاهد الصورة في الأسفل)
المحصلة النهائية
هدفك الأساسي هو جعل المستخدمين يقومون بتجربة خدمتك وليس تأكيد صحة بريدهم الإلكتروني. السيناريو الثاني يساعدك على تحويل زوارك إلى مستخدمين بسرعة لأنه الآن يقوم بتجربة خدمتك أسرع من الطريقة الأولى، وإذا اخطأ الزائر في كتابة بريده يستطيع تعديل ذلك بسهولة. كما ذكرت سابقا هذه تجربة جديده مازلنا نقيم فاعليتها – ولكن مغزى هذه المقالة هو تحفيزكم على أن تتابع بيانات خدمتك باستمرار، معرفة أسباب انحراف الخدمة عن وضعها الطبيعي (إذا حدث شيء من هذا القبيل)، وضع خطط تصحيحية سريعة بينما تقوم بوضع خطة تصحيح شاملة، دوما خذ المبادرة ولا تخف من تجربة شيء جديد.
[highlight] ما هي أرائكم حول هذا الموضوع؟ [/highlight]
