تقرأ في الأخبار التقنية أن الخدمة (الفلانية) لديها 200 مليون مستخدم نشط شهرياً (Monthly Active Users و تختصر MAU) أو ممكن أن تسمع 100 ألف مستخدم نشط يومياً (Daily Active Users و تختصر DAU). لكن هل جميع تلك الخدمات التقنية تقيس المستخدمين النشطاء بنفس الطريقة؟ و كيف يتم حسابها؟ ولماذا هو مهم أن تحدد المستخدم النشط في مشروعك التقني؟
تعريف المستخدم النشط (Active User)
المستخدم النشط في مشروعك التقني هو المستخدم الذي يقوم بعمل ما أو مجموعة أعمال معاً مثل تسجيل الدخول، كتابة مقالة، مشاهدة فيديو، الاستماع لمقطع صوتي، التعليق، المشاركة و هكذا و بعدد مرات محددة في فترة زمنية محددة (مثلاً في يوم، أسبوع، 14 يوم، شهر و هكذا).
إذا قرأت مقالة دورة حياة المستخدم (AARRR) تدرك أننا مهتمين بتعريف المستخدم النشط لمشروعنا التقني لأننا استطعنا بنجاح تعدي المرحلتين؛ الأولى (Acquisition – استقطاب المستخدمين الجدد للخدمة، و هذه ممكن اختصارها بثلاثة طرق أو محركات نمو) و الثانية (Activation – التفعيل، هل زوار الخدمة بعد أن نأتي بهم يسجلون و يُفعّلون حسابهم بالخدمة؟).
الآن، اهتمامنا مُنصب على المرحلة الثالثة (Retention). في هذه المرحلة نحن مهتمين بجعل المستخدم يكرر عودته و استخدامه للخدمة. و هذا مهم، لأنه بعد أن نحدد ذلك نستطيع أن نركز على النمو. و لتحقيق ذلك علينا أولاً أن نفرق بين المستخدمين. فهناك تفاوت في نشاط المستخدمين المسجلين بالخدمة. فمنهم سجل ولم يرجع، و منهم سجل و نشاطه متفاوت. عندما نحدد تعريف مناسب للمستخدم النشط في مشروعنا التقني نستطيع أن نقيس و نحدد من هم المستخدمين الأكثر نشاط ومن ثم قياس مدى نجاحنا في مرحلة Retention وبعدها نركز على الفئة الأكثر نشاطاً و السبب الذي يجعلهم كذلك لنمو الخدمة.
أهمية تعريف المستخدم النشط
المشاريع التقنية الجادة تُعرف من البداية مستخدمها النشط. طبعا، ممكن لاحقاً تُغير تعريفك للمستخدم النشط بناء على معلومات جديدة. مثل ما فعلت HighScore House (خدمة تجعلك تحدد مهام منزلية لأبنائك و عند انتهائهم من تلك المهام تتم مكافئتهم و كل هذا يتم بطريقة مسلية و تجعل العمل ممتع).
عندما تم إطلاق النسخة الجوهرية الأساسية (MVP) من الخدمة كان لديهم مئات من الأسر جاهزه و مسجله بالخدمة. قام الفريق بتعريف المستخدم النشط كالتالي: “المستخدم نشط سواء كان من الأباء أو الأبناء إذا أستخدم التطبيق (بمعنى سواء الآباء سجلوا مهام أو الأبناء نفذوا المهام) 4 مرات في الأسبوع”.
بعد مرور عدة أشهر وجدوا عدد قليل من المستخدمين حققوا هدفهم بمن هو مستخدم نشط. قام الفريق بعمل عدة تحسينات على تجربة المستخدم، التنبيهات البريدية و توضيح الخدمة أكثر عند الصفحة الرئيسية و صفحة التسجيل لتحسين جودة المسجلين بالخدمة و من دون إضافة المزيد من المميزات. المحصلة، كانت ارتفاع بسيط لنسبة المستخدمين النشطاء بالخدمة. بعدها، بدأ الشريك المؤسس و الرئيس التنفيذي، Kyle Seaman، بعمل اتصالات مع المسجلين:
- من سجل ولم يرجع للخدمة. بالنسبة لهؤلاء، الخدمة لم تحل مشكلة حقيقية لهم ولم يكونوا بحاجة لها بعد تجربتها. و هذا طبيعي، و Kyle و الفريق كانوا مدركين أن الخدمة ليست للجميع. هذا الاتصال فقط أكد له ما هو سبب تركهم الخدمة.
- من سجل و يستخدم الخدمة و لكنه لم يُصنف مستخدم نشط. وجد Kyle أن هؤلاء اعتبروا الخدمة مفيدة واستفادوا منها و لكن استخدامهم لها كان مرة واحدة أو مرتين بالأسبوع، وليس ما أفترض الفريق في البداية بأنه 4 مرات.
نتيجة لذلك، أعاد الفريق تعريف المستخدم النشط في الخدمة لما يلائم سلوك مستخدمي الخدمة. في هذه الحالة فقط، لا بأس أن تعيد تعريف من هو مستخدمك النشط. لأنهم كانوا مدركين لماذا كان عليهم إعادة التعريف و يمكنهم بكل ثقة تبرير هذا التغيير. هذا مهم جداً، لأنك قد تقع في فخ الانحياز التأكيدي – Confirmation bias : الميل لتفضيل المعلومات التي تؤكد افكارك او افتراضاتك بغض النظر عن صحتها. بمعنى، أنك سوف تغير تعريفك للمستخدم النشط ليس لأنك أثبت ذلك (مثل HighScore House) و لكن ليلائم توقعاتك بأن الخدمة مفيدة و على الطريق الصحيح. النتيجة، ستجد نفسك تغير تعريفك بصفة مستمرة و لن تستفيد من قيمة تعريفك لمستخدم خدمتك النشط.
تعريف المستخدم النشط و تحديده يساعدك على فلترة المستخدمين بناء على سلوك تعتبره مهم لخدمتك، ومن ثم على الإجابة على هذه الأسئلة:
- هل المستخدمين يستخدمون الخدمة كما افترضت أنت و الفريق؟ أو هل هناك استخدام آخر له وخصوصاً من هؤلاء الذين صنفت أنهم مستخدمين نشطاء؟ هذا يساعدك بسرعة في التحقق هل بنيت خدمة حقاً مفيدة ومهمة لعدد كبير من المستخدمين أو لا.
- هل يجد هؤلاء المستخدمين قيمة و فائدة من الخدمة، لكنهم لن يشتركوا بالباقة المدفوعة، لن يضغطوا على الإعلانات، لن يقوموا بدعوة أصدقائهم؟ إذن في هذه الحالة لديك منتج ولكن ليس لديك نموذج عمل قابل للنمو و الاستمرار، و هذا أساسي لأي مشروع ريادي.
- عندما تقوم بتحسينات على تجربة المستخدم، تحسن تنبيهاتك البريدية، صفحات التسجيل أو حتى تضيف ميزة جديدة، هل يساعد ذلك على زيادة عودة المستخدمين أو لا؟
كيفية تعريف مستخدم نشط لمشروعك التقني
من تعريف المستخدم النشط يتضح أن هناك ثلاثة عناصر لابد من توفرها عند محاولتك تعريف المستخدم النشط لخدمتك.
- النشاط أو الأنشطة التي يقوم بها المستخدم و التي حددت أنها مهمه لخدمتك. قد تكون بسيط مثل عملية تسجيل دخول للخدمة أو كتابة مقالة، مشاهدة فيديو، الاستماع لمقطع صوتي، التعليق.
- عدد مرات تنفيذ النشاط. مرة واحدة، اثنتين.
- المدة الزمنية. يوم، عدة أيام، أسبوع، شهر.
هناك خدمات تقيس المستخدم النشط بأنه الشخص الذي يقوم بعملية تسجيل دخول مرة واحدة في الشهر. و هناك مثال HighScore House الذي سبق و أن تحدثت عنه. و هناك مثل Gather Content التي أخذت العملية لبعد آخر.
في مقالة عن كيف توصلوا (Gather Content) لتعريفهم لمستخدمهم النشط، تجد هناك محاولات عدة قاموا بها إلى أن وصولوا لطريقتهم التالية. قسموا مستخدمين الخدمة إلى 10 باقات و المستخدم ممكن أن ينتقل من باقة إلى أخرى بناء على نشاطه. مثلاً، إذا قام المستخدم بعمل عدد محدد من الأنشطة يتم إضافته لباقة معينة على أن يتم ذلك في فترة 14 يوم، وإذا فعل عدد أكثر من الأنشطة وكان ذلك ضمن باقة أخرى في 14 اليوم القادمة يتم إضافته لتلك الباقة. ويتم جمع فقط الثمانية باقات العليا من العشر باقات. وهكذا يتوصلوا للمجموع الكلي لمستخدميهم النشطاء في الخدمة.
يعلل Angus من فريق Gather Content على أنه بالرغم من أن هذه الطريقة قد تبدوا معقدة إلا أنها تعطيهم ميزة إضافية في تحديد و تعريف ليس فقط النشطاء من المستخدمين بل أيضا على درجة تفاعلهم و من هم المستخدمين النشطاء الفاعلين في الخدمة.
فريق Gather Content تطرقوا لنقطة مهمة، إذا لا تريد تعريف و تقسيمات معقدة مثلهم لا بأس، و لكن عليك العمل على الاستفادة و تحليل تلك البيانات. مثلاً، ممكن أن تستخدم أدوات تحليل (سأذكرها في النهاية) وتحدد بها تعريفك للمستخدم النشط و مشاهدة ارتفاع أو هبوط عدد هؤلاء النشطاء على فترة زمنية و الأسباب المؤدية لذلك. لأسباب تدني عددهم، تعمل على تقليلها أو إزالتها. إذا كانت أسباب ساعدت على ارتفاعهم تعمل على تحسينها لزيادة عدد و تكرار نشطاء مستخدمين الخدمة.
أيضا، ممكن أن تعمل ما يسمى تحليل المجموعة (Cohort Analysis) هي أفضل طريقة لقياس ومتابعة مستخدمين الخدمة، الفكرة أنك تجمع المستخدمين لمجموعات، مثلاً بناء على متى سجلوا في الخدمة. فتتابع و تحلل مجموعة من المستخدمين بناء على عامل مشترك (مثل متى سجلوا بالخدمة) هذا سوف يساعدك في متابعة تطوراتهم مع الخدمة وكم من الوقت أخذهم مثلا للنشر، إضافة أو استخدام ميزة. هذه طريقة ممتازة خصوصاً عندما تعمل أولاَ على فلترة المستخدمين للنشطاء ومن تبدأ بهذا النوع من التحليل. بكل تأكيد ستشاهد أنماط مهمة عن سلوك مستخدمين مشروعك و التي سوف تساعدك في تحسن و نمو الخدمة.
خدمات تساعدك
Google Analytics (خدمة مجانية من قووقل لمتابعة إحصائيات المواقع) جيدة و لكنها حالياً لا تعطيك المرونة التي تحتاج لها لعمل ما اقترحت عليك من فلترة و تقارير. هناك خدمات أخرى تحقق لك هذه المرونة في تحليل البيانات على أنها تحتاج وقت و جهد لإعدادها ولكنها مفيدة و من هذه الخدمات Mixpanel، kissmetrics و Woopra.
أنصحك بتعريف المستخدم النشط في خدمتك، ومتابعة ذلك باستخدام أحد الخدمات التي سبق و أن ذكرت وإذا أردت المزيد من الاطلاع عليك قراءة كتاب Lean Analytics.
